Fler och fler kommer att upptäcka, vissa förmodligen för sent, att människor älskar människor. Vi är flockdjur som inte är tvingade att sitta framför en skärm för allt.
Tänk på det, du kan resa världen runt, bo på automatiserade hotell och äta mat utan att prata med någon. – Forskarna har tagit fram de första resultaten om hur människor känner inför utvecklingen.
Läs: Elon Musk har skickat in SpaceX för börsintroduktion! Siffrorna är ren fantasi
Människor gillar människor
AI-drivna chattbotar blir allt vanligare på hotellbokningssajter. De hjälper dig att söka rum, jämföra priser och svara på frågor. Men ny forskning visar att de virtuella assistenterna också gör många resenärer obekväma – och i vissa fall skrämmer bort dem innan de ens har slutfört sin bokning.
Studien, publicerad i International Journal of Hospitality Management, fann att resenärer ofta känner sig obekväma när hotellens chattbotar verkar inexakta, opålitliga, för påträngande eller rentav vilseledande.
Forskarna tror att denna känsla av ”creepiness” kan minska förtroendet, skapa frustration – och till och med få kunder att avboka sin beställning helt.
Felaktig information skapar starkaste reaktion
Forskningen leddes av forskare vid Texas A&M University, som undersökte 340 vuxna i Storbritannien som hade använt chatbots i samband med onlinebokningar av hotell.
Forskarna upptäckte att felaktig information skapade den starkaste negativa reaktionen. När chattbotarna gav felaktiga rumspriser, missförstod avbokningspolicyn eller inte svarade på frågor tillfredsställande, blev användarna mycket mer benägna att avsluta samtalet.
Enligt studien minskade dessa obehagliga känslor människors vilja att fortsätta chatta med AI:n med nästan 38 procent. Obehaget nästan fördubblade också sannolikheten för att användare skjuter upp eller avbokar bokningsprocessen helt.
”Människoliknande robotar kan vara störande”
Forskarna förklarar att problemet blir ännu mer märkbart när chatbots försöker låta väldigt mänskliga. Detta är kopplat till ett psykologiskt fenomen som kallas ”uncanny valley”, där teknik som beter sig nästan som en människa – men inte helt perfekt – kan kännas störande snarare än användbar.
Naturligtvis förväntar sig människor att en människoliknande chatbot ska kommunicera flytande och exakt. När det inte gör det, skapar missanpassningen mellan förväntan och verklighet en starkare känslomässig reaktion än ett enkelt tekniskt fel.
Huvudforskaren Babak Taheri säger att användare ofta känner sig hotade eller manipulerade när en chatbot beter sig inkonsekvent eller verkar vilseledande.
Överraskande lösning: Ärlighet
Studien visade dock också att företag kan minska en del av obehaget genom något förvånansvärt enkelt: ärlighet.
När chattbotarna tydligt presenterade sig som AI i början av samtalet blev användarna mer förlåtande mot misstag. Istället för att anta att systemet medvetet vilseledde dem, var folk mer benägna att se bristerna som normala AI-begränsningar.
Till exempel föreslog forskarna att hotellwebbplatser borde starta konversationer med ett kort meddelande som: ”Hej, jag är din AI-assistent.”
”Transparens är inte en perfekt lösning”
Samtidigt var transparens inte en perfekt lösning. När användare redan visste att de pratade med AI blev de mer känsliga för allt som kändes vilseledande eller onaturligt. Det betyder att företag fortfarande behöver förbättra kvaliteten och noggrannheten på sina chatbots – inte bara meddela att AI används.
Forskarna rekommenderar att hotell- och reseföretag investerar i bättre AI-system som mer pålitligt kan besvara viktiga frågor om rumstillgänglighet, priser, återbetalningar och avbokningar. De föreslår också att kunder ska ges en enkel möjlighet att byta från chatbot till en riktig människa när det behövs.
Viktiga lärdomar för företag
Studien lyfter fram en viktig lärdom för företag som antar AI-baserade kundtjänstlösningar: bekvämlighetsåldern räcker inte. Resenärer vill också ha transparens, noggrannhet och förtroende – särskilt när de spenderar pengar på viktiga reseplaner.
Läs vidare på Sporten: Fernandez vill lämna Chelsea – men klubben kräver 150 miljoner euro
